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卓越的客戶服務技巧訓練 上海8月27-28日

卓越的客戶服務技巧訓練 上海8月27-28日

2020-08-27 09:00 至 2020-08-28 17:00

上海  

EwisX   

30人

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優惠信息:

發票類型:增值稅普通發票 增值稅專用發票

參會憑證:郵件/短信發送參會通知

-會議內容-

卓越的客戶服務技巧訓練

上海8月27-28日
演講語言:中文Language: Chinese
標準價格Standard Price:3800RMB/person
定價含增值稅、活動全程參與(9:00-17:00)、會議資料、午餐、茶歇;不包含晚餐和住宿


活動簡介Briefing
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事,擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。隨著社會進步、服務經濟的快速發展,每個員工的服務能力逐步成為基礎性能力。修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一。

田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有18年的時間,以下三門課程都有15年以上的公開課和內訓經驗積累:
《構建卓越的客戶服務管理體系》---面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》---面向投訴抱怨處理人員
《卓越的客戶服務技巧訓練》---面向一線服務人員

三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應,使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟,又有沉入實操細節的演繹,深受眾多客戶企業的歡迎,多家企業引入作為系列內訓。


活動收益Benefits
? * 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中
? * 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧
? * 參與公司服務管理與創新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度


誰應參加Who Should Attend
客戶服務經理、客戶服務專員等;
其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員;
希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員



-主辦方介紹-

EwisX EwisX

E維思專注于領導力Leadership、軟技能Softskills、人力資源HR、財務Finance、銷售Sales、市場Marketing專業領域,提供相關資訊知識,分享業內經驗、最佳實踐、前沿技術,幫助職業人士提升專業技能、更新市場信息、規劃職業發展等。

日程Agenda
第一天Day One

第一部分:讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
? * 客戶服務與服務營銷
? * 客戶服務技巧的基本含義
? * 客戶服務能力與個人的職業生涯
? * 客戶服務:態度決定一切
2、服務理念1:以客戶為中心
? * 小組研討:客戶為何不滿?
??? ---檢查表中找差距
? * 客戶服務的概念
??? 練習:小組拼詞匯
??? 練習:優質的客戶服務表現
? * 以客戶為中心的理念和表現
??? 練習:區分何者為以客戶為中心
? * 如何使客戶獲得的價值最大化
??? 小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2:獨享超值服務的回報
? * 提升客戶需求的先見能力
? * 超值服務的無窮價值
??? 計算與研討:超值服務的回報
4、服務理念3:抱怨是金---企業長盛不衰的理念基因
? * 小組研討:請比較潛在價值的大小
5、服務理念4:內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境
? * 誰是我的內部客戶?
? * 內部客戶服務的理念
? * 內部客戶服務的各種形式
??? 看圖研討:誰束縛住了他,沒有任何借口
? * 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第二天Day Two

第二部分:修煉服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
? * 理解你的企業、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
? * 認識服務溝通
??? 研討練習:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
? * 傾聽的技巧
??? 傾聽的一般注意點
??? 案例分析:區分不同表現的聽的習慣
? * 說的技巧
??? 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
??? 案例分析:說的口氣
? * 問的技巧
??? 案例分析:問的智慧
??? 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
? * 身體語言
??? 活動:身體語言的影響力
??? 案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
? * 電話溝通的技巧
??? 電話溝通的一般要求
??? 案例分析:呼叫中心的電話接待

第三部分:提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
? * 接待客戶
??? 比較練習:接待客戶的不同表現
??? 練習:接待客戶時打招呼的標準
? * 理解客戶
??? 理解客戶的一般要求和方法
? * 幫助客戶
??? 把握客戶的期望值
??? 管理客戶的期望值
? * 留住客戶
??? 留住客戶的基本步驟
??? 留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
? * 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
? * 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
? * 參與公司客戶反饋系統的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
? * 努力帶給大家好心情
? * 把握客戶的心理提供個性化服務
? * 細微之處見真情
? * 不斷進行服務創新

活動主講About the Speaker
田勝波
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家;
復旦大學管理學碩士
咨詢領域涉及客戶服務管理、企業戰略、人力資源等;
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理;

田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐,先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務,分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門。自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作,這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

課程特點:既有扎實的管理功底,又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評 + 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答? + 操作性工具現場演練。

主講的課程包括:領導力提升研修班,中層經理管理技能提升研修班,中高層經理管理技能與領導力提升,構建卓越的客戶服務管理體系,服務制勝戰略高級研修班,服務創新的理念策略方法,服務流程優化與服務標準制定,服務質量與客戶滿意度管理,卓越的客戶服務技巧訓練,如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴,企業培訓體系構建與培訓管理實務,內部講師訓練,員工素質提升與職業能力塑造,創新思維訓練

服務過的客戶包括:日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、美標、歐姆龍、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、一汽大眾、豐田汽車、一汽集團(2次)、中國南車(2次)、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、格特拉克、舍弗勒(中國)、丹佛斯(中國)、頗爾過濾器、西諾德、愛立信、貝爾阿爾卡特、復星集團、貝因美、健特生物、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、羅萊家紡、聯邦快遞、攜程網、百度、萬科、北京城建(2次)、上海城投(4次)、正大集團、吉之島、永旺百貨、寶鋼集團(4次)、中國移動、中國聯通(2次)、中國電信、中興通訊、中國人壽(2次)、中國銀聯(3次)、中國工商銀行(3次)、浦發銀行(2次)、中國建設銀行(2次)、三一重機、中國國航(4次)、上海虹橋機場(2次)、大亞灣核電站……

-會議門票-

票種名稱 價格 原價 票價說明
會務費 ¥3800 ¥3800 定價含增值稅、活動全程參與(9:00-17:00)、會議資料、午餐、茶歇;不包含晚餐和住宿。 任何一方如需變更或取消訂單,必須至少提前6個工作日書面通知對方;活動開始前5個工作日及以內,任何一方均不得以任何理由(不可抗力因素除外)取消訂單,否則必須向被取消一方支付訂單金額等額賠償。
會議標簽:

客戶經理

溫馨提示
酒店與住宿: 異地參會客戶請注意,為防止會議臨時變動,建議您先與活動家客服確認參會信息,再安排出行與住宿事宜。
退款規則: 活動各項資源需提前采購,購票后不支持退款,可以換人參加。

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